RSS

Прием и обработка вызовов по номеру «112»

В уставе ГКУ "Система 112" города Москвы сказано: "Основной целью деятельности ГКУ «Система 112» является обеспечение функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в городе Москве».

Это подразумевает в себе комплекс действий по обеспечению бесперебойной работы аппаратно-программного комплекса (АПК)ГКУ «Система 112» г. Москвы и по приему и обработке экстренных вызовов. Ключевым звеном учреждения является Отдел приема и обработки экстренных вызовов, а если быть точнее, центр обработки вызовов по единому номеру «112» (ЦОВ-112 или Служба 112 г. Москвы).

Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов оказывают помощь при любой угрозе жизни, здоровью, имуществу, правопорядку и нарушения условий жизнедеятельности, принимают и передают информацию, необходимую для организации реагирования, в экстренные оперативные, аварийно-восстановительные службы, сотрудники которых выезжают на место происшествия для оказания помощи.

 В случаях, когда вызов служб не требуется, или службы уже вызваны, специалисты по приему и обработке экстренных вызовов оказывают заявителям справочно-консультативную помощь.

В начале разговора специалист представляется: «112 Москва, оператор [номер]», и сразу после этого, вне зависимости от места и вида происшествия, несет ответственность за прием и обработку поступившего вызова, т.е. за своевременную передачу информации в службы, которые организуют экстренную помощь.

Организация удобного телефонного обращения к экстренным оперативным службам по принципу «одного окна» - основная цель Центра обработки вызовов. Принцип «одного окна» позволяет гражданину, нуждающемуся в помощи, не определять самостоятельно, куда ему звонить в той или иной ситуации, и не думать, какой номер использовать для вызова конкретной службы. Решение принимает специалист, основываясь на информации, полученной от гражданина по телефону, и согласно установленному алгоритму организации реагирования.

Для осуществления своей профессиональной деятельности специалисту по приему и обработке экстренных вызовов необходим комплексный характер знаний и умений:

  • Знать о причинах возникновения и возможных последствиях техногенных чрезвычайных ситуаций: аварий на пожаро-, взрывоопасных и энергетических объектах, аварий с выбросом химических опасных, радиоактивных и опасных биологических веществ, транспортных аварий (катастроф), аварий на коммунальных системах жизнеобеспечения, на очистных сооружениях, на гидродинамических опасных объектах, а также при внезапном обрушении зданий и сооружений;
  • Знать порядок информационного взаимодействия ГКУ «Система 112» с экстренными оперативными и аварийно-восстановительными службами города Москвы и Московской области;
  • Иметь зрительное представление описываемых объектов, явлений, процессов, состояний, типовых чрезвычайных событий;
  • Уметь работать с картами (как электронными, так и бумажными) для точного определения адреса места происшествия;
  • Уметь за минимальное время произвести опрос заявителя для получения информации в объёме, достаточном для организации реагирования служб;
  • Уметь в кратчайшие сроки произвести оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб с учетом их территориальной и функциональной ответственности;
  • Уметь оказывать заявителям справочно-консультативную помощь по мерам безопасности на местах происшествий, устранению последствий или предупреждению простейших бытовых происшествий

Профессиональная переподготовка специалистов проходит на базе ГКУ «Система 112» совместно с ГКУ ДПО «Учебно-методический центр по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям» г. Москвы. С подробностями можно ознакомиться в специальном разделе.

Принимаем вызовы на иностранных языках!

Ежедневно на дежурство заступают работники, осуществляющие, в том числе прием и обработку экстренных вызовов на иностранных языках.

С остальными специалистами регулярно проводится работа по формированию базовых навыков в произношении фраз-клише на английском языке: приветствие заявителя, просьба оставаться на линии и дождаться соединения с переводчиком. Для оказания помощи в приеме вызовов на английском, испанском, немецком, французском и китайском языках привлекаются внештатные сотрудники, а также специалисты call-центра для иностранных туристов города Москвы.

Центр обработки экстренных вызовов – 112

В ГКУ «Система 112» сформированы 5 дежурных смен.

Дежурная смена находится в оперативном подчинении начальника смены.

В состав дежурной смены входят специалисты по приему и обработке экстренных вызовов, старшие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов, ведущие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов, главные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов.

Специалисты и старшие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов осуществляют основные задачи ГКУ «Система 112»: прием экстренных вызовов, оповещение экстренных оперативных, аварийно-восстановительных и других служб, оказывают справочно-консультативную помощь заявителям.

Ведущие специалисты помимо приема и обработки экстренных вызовов, проводят подготовку и стажировку работников, оценивают их готовность к самостоятельной работе, проводят инструктажи и тренинги.

Главные специалисты, осуществляют текущий контроль за работой по приему и обработке вызовов, проводят мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на переданные специалистами сообщения, а также проводят мониторинг пропускной способности автоматизированных рабочих мест ЦОВ-112