RSS

Дорогой помощи длиною в четверть века

16.12.2021

Современная Служба 112 Москвы – преемница существовавшей в 90-е и нулевые годы Московской службы спасения. Многие операторы, которые сейчас принимают экстренные вызовы по номеру 112, пришли в эту профессию именно в те годы.

Одна из них – оператор Мария Вялкова. Принимает экстренные вызовы уже 18 лет. Но первой в эту профессию в 1995 году пришла ее мама Ирина Буркова. Московская служба спасения тогда только сформировалась, когда из-за повреждения телефонного кабеля без связи с внешним миром осталось свыше миллиона жителей Чертаново.

«Мы в то время там жили и тоже остались без связи. Прям выходи и в колокол стучи, если тебе нужна какая-то помощь», – рассказывает Мария.

Мария Вялкова, старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Тогда на помощь людям и городским властям пришли добровольцы – автомобилисты-радиолюбители. Их называли корреспондентами. Если кому-то из жителей района требовалась помощь, они по СиБи-связи передавали информацию сначала в сформировавшийся координационный центр, а оттуда уже по телефону вызывали «скорую», милицию, пожарную охрану и другие городские службы.

Туда и пошла работать мама Ирина. Сама Мария тогда еще училась в старших классах школы. Когда же девушке исполнилось 23 года (в службу брали только с такого возраста), мама предложила ей тоже стать оператором по приему экстренных вызовов.

«Она так и сказала мне: «Маша, мне кажется, что это работа тебе подойдет по твоему характеру и темпераменту. Попробуй. Получится – останешься. Не получится – значит, я ошиблась», – вспоминает Вялкова.

Ее мама не ошиблась.

«Сама подготовка давалась мне легко, – рассказывает Мария, – Но на меня сильно давило чувство, что я могу подвести маму, которая порекомендовала и поручилась за меня. А она тогда уже была старшим оператором, руководила дежурной сменой. Поэтому я старалась выкладываться на все 100%. Это не было требованием руководства, это было моё требование к самой себе».

Мария Вялкова, старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Ориентирование по картам особенно ей нравилось: деление территорий, спецтрассы, МКАД, улицы, перекрестки и т.д., – и нравится до сих пор.

«У меня нет ни машины, ни водительских прав, но куда бы я ни поехала, я всегда изучаю местные ориентиры, обращаю внимание на километровые столбы, указатели, запоминаю повороты. Это стало моей привычкой, неотъемлемой чертой.

Был даже случай (служба тогда свободно принимала вызовы со всех регионов), когда позвонили люди и никак не могли найти отдел милиции в городе Серпухов, просили подсказать, куда им ехать.

Я сориентировалась по картам, начала объяснять адрес заявителю, но он сказал, что так и ехал. Тогда я оставила его на линии и позвонила в эту дежурную часть, чтобы убедиться, что они не переехали. И дальше произошел такой диалог:

– Вас не могут найти. Адрес у вас такой-то?

– Да, пусть они едут вот так и так, – сказал сотрудник отдела.

– Так я им так и объясняла: езжайте по Борисовскому шоссе, пересечь ж/д пути, повернуть направо…

А милиционер мне такой:

– Вы что, серпуховчанка?

– Нет. Москвичка.

– Вы так хорошо знаете, куда ехать, как будто сами из Серпухова!

Вот так меня приняли за местную, хотя передо мной была только карта. Я, конечно, бывала в Серпухове пару раз, но оба проездом. Просто, когда мы там были, сработала моя привычка запоминать ориентиры», – поделилась историей Мария.

Такое внимание картам уделяется неспроста, так как адрес – самая важная часть в приеме экстренных вызовов. И хотя сейчас в Службе 112 вместо бумажных карт электронные, и программа сама помогает выбирать нужные улицы, знание и умение в них ориентироваться все равно необходимы.

Мария объясняет: «Если я чувствую, что абонент «плавает» в адресе и не может его точно назвать, то я сразу спрашиваю: «Где стоите? Что видите?», – и уже по называемым ориентирам сама определяюсь. А благодаря геолокации это становится еще проще, потому что на карте я уже вижу примерную область, где может находиться заявитель, и сразу визуализирую адрес у себя в голове».

Мария Вялкова, старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Еще одна особенность Марии – удивительная стрессоустойчивость. Серьезные, резонансные ситуации ее ничуть не пугают. Скорее наоборот. При отработке таких ситуаций она становится максимально сосредоточенной, задает четкие вопросы и только те, которые помогут получить от заявителя всю необходимую информацию для вызова служб. Становится ведущей в диалоге.

«В таких ситуациях происходит всплеск адреналина, и я делаю быстро и качественно всё, что от меня зависит. Только потом выдыхаю, и только потом меня могут накрыть эмоции – осознание ужаса той ситуации. Но ощущение морального удовлетворения, что я оказала реальную помощь человеку, этот ужас пересиливает. Поэтому я редко испытываю стресс на работе», – рассказывает Мария.

Также женщина считает важным приходить на работу в хорошем, бодром настроении. Если настроения нет, то смена пройдет тяжело. Чтобы такого избегать, оператор, когда идет от метро до крыльца Службы 112, проводит для себя мини-аутотренинг.

«Я мысленно проговариваю: «Сегодня будет самый прекрасный день!». Представляю, что сейчас я встречусь со своей любимой сменой, любимыми коллегами, мы увидимся, обнимемся и дружно начнем спасать людей. Мне это реально помогает настроиться на рабочий лад», – говорит Вялкова.

Важно также уметь переключаться между работой и домом. Пришел на работу – оставил все домашние переживания за порогом. Пришел домой – что бы ни происходило в течение дежурства, оставил все это мысленно в стенах Службы 112.

Важности всех этих и многих других вещей старшее поколение операторов учит тех, кто приходит работать уже в современную Службу 112.


Время не стоит на месте, технический прогресс делает прием и обработку экстренных вызовов проще, позволяет быстрее обрабатывать информацию и сокращать время реагирования служб. Но основы – алгоритмы приема, неравнодушие к людям, организация дежурной смены, методы подготовки – остаются неизменны. Все это вырабатывалось годами усилиями тех операторов, кто работает со времен Московской службы спасения. Они – старшее поколение операторов, являются фундаментом современной Службы 112 и продолжают передавать свой многолетний жизненный и профессиональный опыт новому поколению. 

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код

Версия для печати