RSS

От объявления в телепередаче до почетного специалиста

16.04.2019

Марина Полковникова, главный специалист по приему и обработке экстренных вызововМарина Полковникова за достижение высоких показателей в служебной и трудовой деятельности, образцовое выполнение своих трудовых обязанностей и безупречное соблюдение служебной и трудовой дисциплины по итогам 2018 года занесена на доску почета Департамента по делам гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности города Москвы.

Марина согласилась поделиться с нами краткой историей своего профессионального становления в сфере приема и обработки экстренных вызовов.

Если углубиться в историю появления единого номера вызова экстренных служб в Москве, то истоки приведут к Московской Службе спасения. Многие специалисты операторского и управленческого персонала нынешнего ГКУ «Система 112» начинали свой профессиональный путь именно там.

Так и Марина Полковникова пришла работать в Службу спасения в 2002 году. До прихода в службу она была выпускающим редактором на Гостелерадио.


– Я много-много лет хотела работать в Службе спасения. Я считала, что это самая что ни на есть моя работа. Но мне почему-то было ужасно неудобно позвонить на оперативный номер, на тот момент «911», и спросить телефон отдела кадров. Позже, уже будучи оператором, я была в ужасе от своей тогдашней нерешительности, ведь с чем только люди не звонили, с какой только ерундой. Если бы не это, то проработала бы в Службе спасения на 5 лет дольше.

И вот однажды на майские праздники мироздание подкинуло мне шанс – я увидела выпуск передачи «Служба спасения» по телевизору, а в конце (о чудо!) объявление о приеме на работу операторов.

Не раздумывая, я взяла отпуск и пошла учиться.

Было серьезное собеседование, которое меня очень впечатлило. Собралась целая комиссия из пяти или семи человек, все руководство. Узнав о моем образовании, а я филолог, мне сначала предложили пойти в справочно-консультационный отдел, что меня совсем не устраивало. Я уперлась и выставила условие: или я иду в оперативный зал или не иду к ним вообще. И меня взяли.

Начинала, как и все – стажером. С тех пор понеслось.

– И все-таки, что подвигло сменить Гостелерадио на работу в Службе спасения?

– Тут есть несколько моментов. Хотелось осмысленной и результативной работы. Понятно, что любая работа, так или иначе осмыслена и результативна, но бумажки перекладывать… Если долго работать в новостном агентстве, рано или поздно понимаешь, что каждый день происходит одно и то же и главное непонятно зачем это всё.

На мой взгляд, работа спасателя или оператора, она, как и работа, например, врача, одна из самых осмысленных. Это настолько очевидно: вот человеку плохо, а ты, применив свои профессиональные навыки, ему помог. И человеку стало хорошо.

По молодости мне хотелось изменить мир к лучшему. Но в процессе работы стало понятно, что здравый цинизм в нашей работе тоже необходим. Люди, которые приходили на эмоциях и с этими эмоциями оставались, долго не работали. Человек, который меня учил, Лена Холдеева, спасибо ей, сказала, глядя на мою восторженность: «Ты долго не проработаешь. Ты сгоришь». Поэтому, чтобы не «сгореть», я тут же «обросла» здоровым цинизмом. Сразу стало легче работать, наверное, даже проявился больший профессионализм, потому что эмоции ушли, проявились логика и здравый смысл.

– Почему эмоции мешают?

– К нам поступают самые разные вызовы, и люди, которые нам звонят, как правило, находятся в нестабильном эмоциональном состоянии. Чем сложней и страшней у них ситуация, тем больше они нестабильны. А оператор, который принимает вызов, должен быть столпом, оплотом стабильности и надежности, чтобы человека на том конце провода успокоить и оказать ему помощь. Если оператор будет резонировать с эмоциональным состоянием абонента или, слыша какую-то тяжелую критическую ситуацию, будет сам переживать и нервничать, он не сможет оказать помощь. Он не сможет спросить всё, что нужно, не сможет вызвать правильные службы, правильно передать информацию.

Нас учили все эмоции, все свои переживания, все свое личное оставлять за дверью. Входите в зал. Надеваете наушники. Вы – оператор. Вы – помощь.

– Какие вызовы из вашей практики вспоминаются до сих пор?

– На самом деле никогда не знаешь, что там, в следующем звонке, что тебе скажет следующий абонент.

Да, у нас есть типовые вызовы: ДТП, скорая на дом и др. Но бывают очень сложные вызовы, и зачастую здесь многое зависит от скорости реакции, опыта, и даже, наверное, от интуиции оператора.

Во времена Службы спасения на нашу дежурную смену попадали очень серьезные, резонансные происшествия. Такие как захват заложников в «Норд-Осте», обрушение крыши в «Трансвааль-парке», взрыв в метро на станции «Павелецкая».

– А из последних что запомнилось?

– На Новый год, в ночь на 1 января 2019 года, под бой курантов наша смена «поймала» вызов об обрушении моста в парке Горького. Сначала было не очень понятно, что это за мост. Как главному специалисту, координирующему работу смены, мне нужно было помочь коллегам выяснить это. Оказалось, что речь шла о пешеходном мосте над катком. На нем собралась огромная толпа народа, под весом которой мост рухнул. Слава богу, обошлось без жертв. Так что мы достойно встретили Новый год – смеется Марина, – всех вызвали, всех оповестили, все приехали, всех спасли.

– От чего, по-вашему, зависит эффективность работы Службы 112?

– В первую очередь от людей, от их опыта, собранности, работоспособности. Во вторую очередь, от стабильно работающего технического оснащения и программы – электронного журнала 112. Хотя как показывает опыт, наши специалисты и на бумажках будут писать, но всех спасут.

– Какой бы совет Вы дали абоненту, прежде чем он наберет номер «112»?

– Скажу так: идеальный абонент – это абонент, который сразу знает, что у него случилось и собственно где он находится. Что случилось даже не так важно, как адрес. В любой экстренной службе, прежде всего, спросят адрес – куда высылать помощь. А также важно, чтобы абонент слушал оператора, доверял оператору, четко отвечал на вопросы, тогда и разговор произойдет максимально быстро, а значит и службы поедут максимально быстро.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати