RSS

От Уссурийска до Москвы: оператор Наталья Маслова рассказывает о работе службы 112

11.12.2020

Главный специалист дежурной смены Службы 112 Москвы Наталья Маслова более 14 лет принимает и обрабатывает экстренные вызовы. Семь лет она проработала в аналогичной системе в городе Уссурийске Приморского края, а с 2013 года помогает людям в Москве.

Если в столице единовременно может находиться до 20 миллионов человек, то в Уссурийске – чуть более 170 тысяч жителей. При этом работы там всегда хватало, рассказывает Наталья.

Наталья Маслова, главный специалист дежурной смены Службы 112 Москвы

– В Москве 65 операторов на приеме экстренных вызовов, а там у нас было 2 оператора на приеме, один человек отвечал за ЖКХ и работал непосредственно с управляющими компаниями и один оперативный дежурный, тот же начальник смены, – объясняет Наталья. – При этом каждый в сутки принимал столько же вызовов, сколько сейчас принимает один оператор в Москве – больше трехсот.

Наталья работала оператором Службы 112 Уссурийска с первого дня ее образования. Алгоритмы работы формировались постепенно: чем больше вызовов принимали, тем качественнее становились прием и обработка.

– В плане технической оснащенности мы не уступали московской службе. Только алгоритмы опроса были проще, было меньше видов происшествий, территория намного меньше и адреса, соответственно, проще. Мы знали город как свои пять пальцев.

Хотя в любом регионе есть много стандартных происшествий – пожар или ДТП, бывают и уникальные ситуации, которые могут произойти только там.

– Как-то у нас случился сильный снежный занос. Весь город и ближайшие районы замело снегом. Мэр тогда распорядился отправить все имеющиеся тракторы на поиски пострадавших и застрявших в снегах людей. И была ситуация, где беременная женщина никак не хотела оставлять свою машину в поле. За женщиной трактор раза 3 приезжал, а она каждый раз отказывалась покидать автомобиль. Тогда мы дозванивались до нее и уговаривали эвакуироваться – ради своей безопасности и здоровья.

Бывали и курьезные случаи.

– Однажды звонит мужчина. Требует вызвать к нему оперативную группу с собакой, чтобы найти тысячу рублей, которые он потерял у себя в квартире. Мы объясняем, что полиция такой вызов не примет – это даже не кража. Но он был очень настойчив и не хотел нас слушать. Пришлось оперативному дежурному переключать вызов на себя и, как мужчина мужчине, объяснять всю абсурдность требования. Помогло. Абонент заявил: хорошо, сам найду. И положил трубку.

Когда Наталья в 2013 году приехала в Москву, она сразу пошла устраиваться в столичную Службу 112. С одной стороны, ей как человеку, знакомому с принципами обработки экстренных вызовов, было проще, чем другим, но с другой – намного сложнее. Наталья совершенно не знала Москвы. Ей приходилось усердно изучать административно-территориальное деление, расположение и виды транспортной инфраструктуры, названия улиц и многое другое.

– Для меня это был совершенно новый город, да еще и мегаполис! Я больше скажу – я даже не знала, что такое МКАД! Несмотря на это, по решению руководства учреждения, обучение я проходила экстерном. Если новички сначала все учат, а только потом идут на стажировку в смену, то меня сразу посадили на "второе ухо" с наставником. Параллельно со стажировкой в смене, причем сразу суточной, я учила карты, алгоритмы, продолжала этим заниматься в выходные после смены, так что дома я не отдыхала. Как все, сдавала зачеты. И только после успешно сданных зачетов и итогового экзамена я была допущена к самостоятельному дежурству.

В те годы в Службу 112 Москвы иногда поступали вызовы по спутниковой связи. Коллеги подшучивали над Натальей: "Дальний Восток не хочет тебя отпускать" – ей всегда "везло" на вызовы с Приморья или Чукотки.

Центр обработки экстренных вызовов 112.jpg

Сейчас Маслова уже четвертый год работает в должности главного специалиста дежурной смены. У каждого главного специалиста есть своя десятка операторов, качество работы которых они контролируют.

В связи с расширением штатной численности операторского персонала в Службу 112 Москвы приходит много новых сотрудников. Когда они приступают к дежурству в смене, за их работой наблюдают наставники и главные специалисты.

– Я вижу, что многие приходят, рассчитывая на удобный график и социальные гарантии, но при этом забывают, что наша основная задача – помогать людям, как бы пафосно это ни звучало, – говорит Наталья, – Как правило, такие сами быстро увольняются. Те же, кто понимает нашу главную миссию, работают качественно и остаются в службе надолго.

Для каждого сотрудника Службы 112 Москвы крайне важно, чтобы человек, обратившийся к ним, обязательно получил помощь. Операторы находят выход в самых неоднозначных и сложных ситуациях. А помогают им в этом более опытные коллеги, такие как Наталья Маслова – главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы.  

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати