RSS

Невозможно просто взять и пройти мимо: чему учит работа в Службе 112 Москвы

21.12.2020

В Службе 112 работает много операторов с большим опытом приема и обработки экстренных вызовов. Татьяна Нефедова, оператор Службы 112 Москвы, по-доброму называет себя «динозавром» в сфере приема и обработки экстренных вызовов. Первого января 2021 года будет ровно 15 лет как она пришла в Службу 112 Москвы. При этом до службы 112 она 18 лет проработала в типографии «Детская книга» за что и имеет статус «Ветеран труда». В конце 90-х по стечению обстоятельств она сменила печатную деятельность на прием экстренных вызовов по номеру «112».

Татьяна Нефедова, оператор Службы 112 Москвы– Когда я пришла в Службу 112 у меня не было какой-то особой цели, но, окунувшись в эту профессию, я нашла здесь свое место. В первую очередь я научилась относиться к людям терпимее и внимательнее.

Татьяна не может пройти мимо человека на улице, если видит, что тому стало плохо. Она обязательно подойдет, поинтересуется нужна ли ему помощь и по необходимости вызовет «скорую».

– Я стала видеть больше хорошего в людях, спокойнее и с пониманием относиться ко многим вещам. Вдруг у человека горе случилось в семье, поэтому он такой агрессивный и звонит нам, чтобы как-то выместить свою злость.

В Службу 112 Москвы звонят люди в самых разных эмоциональных состояниях. Крики и истерика в наушнике – обычное дело для операторов. В таких ситуациях главное самому держать себя в руках, и Татьяна лучший пример спокойствия в таких ситуациях.

– Если ты разговариваешь с таким человеком спокойно, то он и сам начинает успокаиваться. Люди просто постепенно понимают, что их крики только всех задерживают, в том числе и прибытие служб к ним на место. А вот если человек начинает со сплошного мата-перемата в твою сторону и не отвечает на вопросы, то тут уже стараешься побыстрее закончить разговор, не вступая в дебаты. Только следует убедиться, что ему не требуется никакой помощи.

За свою мягкость при общении с абонентами Татьяну очень ценит как руководство учреждения, так и сами абоненты.

– Как-то принимала вызов, который перевели нам с другой службы. Мужчина был чем-то сильно раздражен. Я спокойно с ним поговорила, смогла подсказать куда обращаться с его проблемой. Под конец он мне сказал: «Слушайте, вы прям какая-то адекватная, не то что некоторые», – смеется Татьяна.

Как говорит Нефедова, чтобы быть хорошим оператором Службы 112, нужно обладать самоконтролем, дисциплинированностью и терпимостью к людям. А вот понять, обладаешь ли ты психологической выносливостью, считает оператор, можно только самостоятельно приняв какой-нибудь тяжелый вызов.

Когда Татьяна еще занималась обучением стажеров, в Службу 112 приходила девушка с безудержным желанием помогать людям.

– Она буквально спала и видела себя оператором Службы 112 и все время говорила о том, как она хочет здесь работать. Только вот не сложилось. Обучение шло хорошо, но однажды, во время стажировки в смене, ей попался вызов, где требовалось «скорая» маленькому ребенку. Что-то там серьезное было. Так эта девушка настолько разнервничалась, что ее аж всю затрясло. Она вскочила, резко сорвала с головы гарнитуру, бросила ее на стол и сказала: «Всё. Не могу больше ничего принимать». И ушла.

В целом же, если человек обладает психологической уравновешенностью, то пережить какой-то сложный вызов ему помогут коллеги по дежурной смене.

– Мы все друг друга поддерживаем. Дежурная смена вообще, как большая семья. Мы сразу даем понять человеку, что он не один. Нет такого, что он пришел на работу и пыхтит себе тихо в трубочку. Можно подойти к любому, особенно к нам, старшим коллегам, что-то спросить, выговориться, получить совет или поддержку.

Оператору важно сохранять спокойствие в любой ситуации, ведь от этого зависит качество и скорость отработки вызова. Но даже когда все службы вызваны, операторы стараются не зацикливаться на том, с чем только что столкнулись, особенно если это что-то страшное. Это помогает оградиться психологически от профессионального выгорания. К тому же, сейчас в Службе 112 Москвы настолько много вызовов, что в памяти мало что остается надолго. Из последнего Татьяне запомнилась такая ситуация:

– Звонила пожилая женщина, кажется, 27-го года рождения. Она говорит мне: «Деточка, я решила с вами посоветоваться. У меня давление очень большое, но стоит ли мне врачей сейчас вызывать?». А на фоне пандемии у нас стало много вызовов скорой медицинской помощи. Часто безосновательных. Например, звонит мужчина среднего возраста с температурой 37,1 и начинает истерику: срочно мне спасателей, скорую, я тут всё, умираю. А тут бабушка с давлением 200 на 120 звонит, чтобы спросить, а стоит ли ей вообще скорую вызывать, ведь врачам сейчас и так тяжело.

Не обязательно становиться оператором Службы 112, чтобы с неравнодушием относиться к окружающим. Этот вызов лучший тому пример. А истории операторов Службы 112 позволяют нам взглянуть на все это с другой стороны и лучше понять, как сделать мир вокруг себя лучше и добрее.


Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код

Версия для печати