RSS

Прием и обработка вызовов по номеру «112»

     Что такое Служба 112 Москвы

     Основной задачей ГБУ «Система 112» является обеспечение вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».

     Ежесуточно на дежурство в Центре приема и обработки вызовов 112 заступает 75 специалистов.

     При любой угрозе жизни, здоровью или имуществу, граждан, нарушении правопорядка или условий жизнедеятельности, специалисты оповещают экстренные оперативные и аварийные службы для организации реагирования и оказания помощи на месте происшествия.

     В случаях, когда вызов служб не требуется, или службы уже вызваны, специалисты оказывают заявителям справочно-консультационную помощь по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности.

     Если вы позвонили по номеру «112» с территории Москвы, то Вам ответят: «112 Москва, оператор [номер]». Это стандартная форма приветствия специалиста Службы 112 Москвы.

     Если Вы услышали любое другое приветствие, значит Вам отвечает другая служба или другой регион.

     Если все операторы заняты, дождитесь ответа, либо наберите дополнительную цифру для прямого соединения с соответствующей службой («1» - пожарная охрана или спасатели, «2» - полиция, «3» - скорая медицинская помощь, «4» - аварийная служба газа.

     Принцип «одного окна»

     Главной особенностью системы-112 является принцип «одного окна», когда на место происшествия требуется вызов сразу нескольких экстренных оперативных служб. Гражданину не нужно самостоятельно определять какие службы и по каким номерам телефонов нужно вызвать. Решение о вызове служб принимает специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы, основываясь на информации о происшествии. Взаимодействие со всеми экстренными службами организовано и автоматизировано.


     Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов

     Каждый специалист по приему и обработке экстренных вызовов, прежде чем приступить к самостоятельному несению дежурства, проходит курс профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучение проходит в ГКУ ДПО «УМЦ ГО и ЧС» и на базе ГБУ «Система 112». С подробностями можно ознакомиться в специальном разделе.

     Во время подготовки специалист по приему и обработке экстренных вызовов получает следующие базовые знания и умения:

     – Причины возникновения и возможных последствиях техногенных чрезвычайных ситуаций: аварий на пожаро-взрывоопасных и энергетических объектах, аварий с выбросом химических опасных, радиоактивных и опасных биологических веществ, транспортных аварий (катастроф), аварий на коммунальных системах жизнеобеспечения, на очистных сооружениях, на гидродинамических опасных объектах, а также при внезапном обрушении зданий и сооружений;

     – Порядок информационного взаимодействия ГБУ «Система 112» с экстренными оперативными и аварийно-восстановительными службами города Москвы и Московской области;

     – Зрительное представление описываемых абонентом объектов, явлений, процессов и состояний типовых чрезвычайных событий;

     – Работа с картами (как электронными, так и бумажными) для точного определения адреса места происшествия;

     – За минимальное время произвести опрос заявителя для получения информации в объёме, достаточном для организации реагирования служб;

     – Знание территориальной и функциональной ответственности экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб;

     – Оказание абонентам справочно-консультативной помощи по мерам безопасности на местах происшествий, устранению последствий или предупреждению происшествий.


     Прием вызовов на иностранных языках

     Ежедневно на дежурство заступает до 3-х работников, осуществляющих прием и обработку экстренных вызовов на иностранных языках, в частности на английском.

     Остальные специалисты обладают базовыми навыками в произношении фраз-клише на английском языке:

     – приветствие заявителя;

     – просьба оставаться на линии и дождаться соединения с переводчиком.

     Для оказания помощи в приеме вызовов на английском, испанском, немецком, французском и китайском языках привлекаются специалисты call-центра для иностранных туристов города Москвы.


     Центр обработки экстренных вызовов 112

     Каждое утро в ЦОВ-112 на суточное дежурство заступает дежурная смена.

     Состав дежурной смены:

     – начальник смены;

     – главные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

     – ведущие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

     – старшие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

     – специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

     – специалист отдела контроля реагирования;

     – ведущий специалист технического отдела.


     Главные специалисты, осуществляют текущий контроль за работой по приему и обработке вызовов, проводят мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб на переданные специалистами сообщения, а также проводят мониторинг пропускной способности автоматизированных рабочих мест ЦОВ-112.

    Ведущие специалисты помимо приема и обработки экстренных вызовов, проводят подготовку и стажировку работников, оценивают их готовность к самостоятельной работе, проводят инструктажи и тренинги.

     Специалисты и старшие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов осуществляют основные задачи ГБУ «Система 112»: прием экстренных вызовов, оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, оказывают справочно-консультативную помощь заявителям.

    Специалист отдела контроля реагирования контролирует соблюдение регламентов реагирования экстренных оперативных и аварийных служб.

    Ведущий специалист технического отдела контролирует работоспособность и исправность аппаратно-программного комплекса.