RSS

Прием и обработка вызовов по номеру «112»

Что такое Служба 112 Москвы

Основной задачей ГКУ «Система 112» является обеспечение вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».

Ежесуточно на дежурство в Центре приема и обработки вызовов 112 заступает до 50-ти специалистов Отдела приема и обработки экстренных вызовов.

Специалисты отдела при любой угрозе жизни, здоровью, имуществу, правопорядку и нарушения условий жизнедеятельности оповещают экстренные оперативные и аварийные службы для организации реагирования и оказания помощи на месте происшествия.

В случаях, когда вызов служб не требуется, или службы уже вызваны, специалисты оказывают заявителям справочно-консультационную помощь экстренного характера.

Если вы позвонили по номеру «112» с территории Москвы, то Вам ответят: «112 Москва, оператор [номер]». Это стандартная форма приветствия специалиста Службы 112 Москвы.

Если Вы услышали любое другое приветствие, значит Вам отвечает другая служба или другой регион.

Если при наборе номера «112» Вы услышали голос автоответчика (автоинформатор IVR), предлагающего произвести донабор цифры «1», «2», «3», «4» для прямого соединения с соответствующими службами 101, 102, 103 или 104, значит, Ваш оператор связи еще не подключен к Службе 112 Москвы напрямую.

Для операторов связи Билайн и Теле2 вызовы по номеру «112» осуществляются без использования автоответчика с мая 2018 года.


Принцип «одного окна»

Главной особенностью системы-112 является принцип «одного окна», когда на место происшествия требуется вызов сразу нескольких экстренных оперативных служб. Гражданину не нужно самостоятельно определять какие службы и по каким номерам телефонов нужно вызвать. Решение о вызове служб принимает специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы, основываясь на информации о происшествии. Взаимодействие со всеми экстренными службами организовано и автоматизировано.


Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов

Каждый специалист по приему и обработке экстренных вызовов, прежде чем приступить к самостоятельному несению дежурства, проходит курс профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучение проходит в ГКУ ДПО «Учебно-методический центр по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям» г. Москвы и на базе ГКУ «Система 112». С подробностями можно ознакомиться в специальном разделе.

Во время подготовки специалист по приему и обработке экстренных вызовов получает следующие базовые знания и умения:

– Причины возникновения и возможных последствиях техногенных чрезвычайных ситуаций: аварий на пожаро-, взрывоопасных и энергетических объектах, аварий с выбросом химических опасных, радиоактивных и опасных биологических веществ, транспортных аварий (катастроф), аварий на коммунальных системах жизнеобеспечения, на очистных сооружениях, на гидродинамических опасных объектах, а также при внезапном обрушении зданий и сооружений;

– Порядок информационного взаимодействия ГКУ «Система 112» с экстренными оперативными и аварийно-восстановительными службами города Москвы и Московской области;

– Зрительное представление описываемых абонентом объектов, явлений, процессов и состояний типовых чрезвычайных событий;

– Работа с картами (как электронными, так и бумажными) для точного определения адреса места происшествия;

– За минимальное время произвести опрос заявителя для получения информации в объёме, достаточном для организации реагирования служб;

– Знание территориальной и функциональной ответственности экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб;

– Оказание абонентам справочно-консультативной помощи по мерам безопасности на местах происшествий, устранению последствий или предупреждению происшествий.


Прием вызовов на иностранных языках

Ежедневно на дежурство заступает до 3-х работников, осуществляющих прием и обработку экстренных вызовов на иностранных языках, в частности на английском.

Остальные специалисты обладают базовыми навыками в произношении фраз-клише на английском языке:

– приветствие заявителя;

– просьба оставаться на линии и дождаться соединения с переводчиком.

Для оказания помощи в приеме вызовов на английском, испанском, немецком, французском и китайском языках привлекаются внештатные сотрудники – волонтеры, а также специалисты call-центра для иностранных туристов города Москвы.


Центр обработки экстренных вызовов 112

Каждое утро в ЦОВ-112 на суточное дежурство заступает дежурная смена.

Состав дежурной смены:

– начальник смены;

– главные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

– ведущие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

– старшие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

– специалисты по приему и обработке экстренных вызовов;

– специалист отдела контроля реагирования;

– инженер-электроник.


Главные специалисты, осуществляют текущий контроль за работой по приему и обработке вызовов, проводят мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на переданные специалистами сообщения, а также проводят мониторинг пропускной способности автоматизированных рабочих мест ЦОВ-112

Ведущие специалисты помимо приема и обработки экстренных вызовов, проводят подготовку и стажировку работников, оценивают их готовность к самостоятельной работе, проводят инструктажи и тренинги.

Специалисты и старшие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов осуществляют основные задачи ГКУ «Система 112»: прием экстренных вызовов, оповещение экстренных оперативных, аварийно-восстановительных и других служб, оказывают справочно-консультативную помощь заявителям.

Специалист отдела контроля реагирования контролирует соблюдение регламентов реагирования экстренных оперативных и аварийных служб.

Инженер-электроник контролирует работоспособность и исправность аппаратно-программного комплекса