Дорожная карта соискателя
Что нужно знать соискателю вакансии «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов»?
«112» – основной экстренный номер столицы.
Прием и обработку вызовов по номеру "112" обеспечивает Служба 112 Москвы.
Мы работаем, чтобы у каждого жителя и гостя столицы была уверенность в том, что ему помогут в любой экстренной ситуации
ЦЕЛЬ
Организация оказания многопрофильной помощи
ЦЕННОСТИ
∗ Ответственность — Профессионализм — Помощь — Уважение — Взаимовыручка — Трудолюбие ∗
для лучшего прочтения дорожной карты сохраните изображение
Операторы о работе в Службе 112
Виктор, ведущий специалист, стаж 2 года
«Нужно уметь сопереживать, но в первую очередь нужно научиться понимать и контролировать свои эмоции.
Тогда сможешь научиться “направлять” эмоции другого человека. Это нужно для нашей работы».
Артем, ведущий специалист, стаж 5 лет
«Заявителю нужны понимание и поддержка. Важен спокойный тон голоса, чтобы заявитель не чувствовал,
что на том конце провода паникуют вместе с ним».
Елена, старший специалист, стаж 2,5 года
«Оператор должен уметь поставить себя на место абонента. Оператору может казаться, что все просто,
потому что мы обрабатываем более двухсот вызовов. А человек попал в эту ситуацию впервые и не понимает,
как действовать».
Наталья, ведущий специалист, стаж 3 года
«Стоит запоминать и анализировать ситуации. Сначала каждый звонок как новый, на него уходит много сил
и времени. А когда понимаешь, что его можно типизировать, он становится «одним из» и его техническую
часть можно отработать максимально быстро».
Анна, ведущий специалист, стаж 7 лет
«Мой совет тем, кто проходит переобучение: первое время нужно перетерпеть. Информацию,
которую дают – учить, повторять, и помнить: в жизни бывают ситуации, отличающиеся от тех, которые
прописаны на бумаге. Обучение закончится и начнутся самостоятельные дежурства – станет проще».
Качества и навыки оператора Службы 112
Умение пользоваться компьютером и быстро печатать
Операторы работают в специальной программе, для освоения которой нужно обладать базовыми знаниями работы с ПК.
Минимальная скорость печати – 150 знаков в минуту.
Знание материала
Оператору необходимо знать алгоритмы работы, специфику служб, территорию Москвы и Московской области (МО),
уметь определить адрес по значимым объектам.
Выносливость и стрессоустойчивость
Нужно справляться с монотонной сидячей работой, зрительным напряжением, длительной информационной
и эмоциональной нагрузкой.
Навык управления своими эмоциями
Оператору необходимо сохранять самообладание и трезвость мышления, не бояться сложностей.
Навык управления эмоциями других людей
Часто необходимо одним предложением, интонацией успокоить заявителя и установить доверительный контакт.
Коммуникативные навыки
Важно уметь находить контакт с людьми, управлять разговором, общаться корректно и спокойно.
Речь должна быть четкой и грамотной.
Быстрое мышление
Важно быстро ориентироваться в ситуации, оперативно обрабатывать вызовы.
Гибкое мышление
Оператору нужно смотреть на ситуацию с разных сторон и находить подходящие для ее уточнения вопросы.
Стремление помогать людям
Оператор должен быть заинтересован в том, чтобы заявителю своевременно была оказана помощь.
Что сложно в работе оператора Службы 112?
Получить нужную информацию от заявителя
Заявитель может не сразу ответить на вопросы оператора (например, из-за волнения, помех связи или незнания адреса.
Контролировать эмоции
Заявители часто звонят в страхе, печали, гневе. Оператору нельзя начинать переживать вместе с заявителем или воспринимать грубость на свой счет.
Работать с большим объемом информации
Оператору необходимо держать в голове большой объем информации и оперировать ей:
множество ситуаций и алгоритмы работы с ними, названия служб, расположение улиц, значимых объектов и т. д.
Справляться с неопределенностью
Нельзя предугадать, какой звонок поступит следующим, и одновременно нужно быть готовым ко всему.
Работать быстро
Время отработки звонка регламентировано. В экстренной ситуации каждая секунда на счету.
Также стоит отметить смешанный график, длительную монотонную работу в сидячем положении, нагрузку на зрение и слух.
Рекомендации
Учиться
Учить все, что дают на обучении, развивать навыки пользования ПК и быстрой печати, изучать территорию Москвы и МО, анализировать ошибки, ситуации, готовить уточняющие вопросы заявителям, задавать вопросы инструкторам. Также важно расширять кругозор, изучать устройство страны и мира, чтобы быть готовым к любым звонкам.
Развивать навыки коммуникации
Изучать психологию общения, учиться слышать, работать над тембром и интонацией голоса.
Относиться к работе серьезно и ответственно. От того, как быстро оператор узнает и направит информацию в реагирующие службы, часто зависят жизни людей.
Быть уверенным в себе
Не переживать из-за неопытности, не бояться первых звонков и доверять инструкторам.
Объективно оценивать собственные знания
Не все ситуации подходят под уже прописанные алгоритмы, иногда важно обратиться к более опытному специалисту.
Идти к своей цели
Сложное обучение нужно, чтобы стать профессионалом своего дела. Важно помнить об этом и не останавливаться на достигнутом.
Отдыхать
Операторы рекомендуют высыпаться и заниматься спортом, чтобы сохранять выносливость и работоспособность.
Накапливать и использовать опыт
Операторам в работе помогает собственный жизненный опыт, умение учиться на ошибках.