RSS

«Цветочный бум»: сотрудники Службы 112 поздравили женщин с 8 Марта

30.03.2021

Рабочая обстановка в Службе 112 Москвы кипит вне зависимости от календарной даты, времени суток и погоды за окнами. Операторы непрерывно принимают звонки от жителей города, попавших в беду. Сегодня практически каждый человек знает, что в любой экстренной ситуации он может набрать единый номер «112», где его выслушают и вызовут помощь.

Круглосуточно на дежурстве находится 65 операторов. В состав дежурной смены также входят главные специалисты, начальник смены и технические работники. Операторы принимают звонки практически в режиме нон-стоп. В среднем на обработку одного вызова уходит около 90 секунд. За это время оператор успевает узнать у человека что у него случилось, его местонахождение и контактные данные. На мониторе перед собой оператор видит примерную точку на карте города, откуда осуществляется звонок, поэтому нет ничего страшного, если человеку сложно определить точный адрес, оператор поможет ему сориентироваться, задавая дополнительные вопросы.

Сотрудники Службы 112 поздравили женщин

Как рассказал начальник информационно-аналитического отдела Андрей Кравцев, существует перечень типовых признаков происшествия. Оператор, слушая абонента, сразу определяет суть происшествия и вносит ключевые слова в программу, а та в свою очередь автоматически определяет какие экстренные службы нужны. Признаками являются ключевые слова – «горит», «тонет», «на льдине», «ДТП» и т.п. К каждому из этих признаков привязана та или иная служба, которая должна среагировать на сигнал.

По словам Кравцева, перерывов между звонками практически нет. Телефоны операторов разрываются круглые сутки, а количество звонков привязано к передвижению людей. В ночные часы, когда большинство горожан спят, звонков меньше. В часы бодрствования подавляющей массы населения звонки учащаются. Единственная ночь, когда звонков стабильно много – новогодняя. Специалисты Службы 112 отмечают, что в последние пару лет жители города стали более осознанно относиться к работе экстренной линии «112». Ложные звонки поступают редко. Кроме того, операторы не имеют права давать оценку о ложности вызова.

«Признать вызов ложным можно только после проверки его на месте происшествия. Даже если звонит маленький ребенок, который, смеясь, сообщает о заминировании в школе, оператор должен обработать информацию и направить на место соответствующие службы», – объясняет Кравцев.

Оператору Екатерине работа в Службе 112 помогла выработать стрессоустойчивость. Девушка пришла сюда около двух лет назад. Поначалу ей с трудом удавалось абстрагироваться от чужих бед. Приходя домой со смены, она долгое время обдумывала прошедший день. Задавалась вопросом, удалось ли ей помочь человеку, как он сейчас себя чувствует. С опытом пришло умение оставлять работу за порогом дома.

Екатерина Свиридова, оператор Службы 112

«Работа в «112» научила меня быть собранной. Я научилась не пропускать все через себя. Если поддаться волнению, будет сложнее помочь человеку. Поэтому нужно уметь собрать волю в кулак, абстрагироваться от эмоций», – сказала Екатерина.

Случается, что человек во время звонка не может четко объяснить, что произошло. Тогда операторы задают уточняющие вопросы. Бывали случаи, когда в «112» звонили абоненты с явными нарушениями речи, какие бывают у пьяных людей. Но на самом деле у человека, неспособного связать двух слов, может оказаться инсульт. Только высокий уровень стрессоустойчивости и профессионализма позволяет специалистам Службы правильно реагировать на все виды звонков.

Как рассказала начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов Ирина Даньшина, стать оператором может любой совершеннолетний, имеющий уровень образования не ниже среднего специального. Приветствуется высшее образование и знание иностранных языков.

Ирина Даньшина, начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов

Еще одним важным требованием к кандидату является умение быстро печатать. Скорость печати должна быть не меньше 150 знаков в минуту. Будущий специалист должен хорошо знать клавиатуру, чтобы набирать текст вслепую и быстро, не отвлекаясь от того, что им в эту минуту говорит абонент.

Как отмечает Даньшина работа оператора за последние годы стала интенсивнее. С каждым годом количество принимаемых вызовов становится больше. Если раньше один оператор в среднем принимал до 150 вызовов, то со временем этот показатель перевалил за 300 звонков на одного оператора за сутки.

Служба 112 поздравила женщин с 8 марта

Рабочая смена длится 25 часов. Во время дежурства предусмотрен короткий отдых. Сотрудник может четыре часа поспать в специально оборудованной комнате отдыха. Организован прием пищи. Перед началом дежурства и после его завершения с сотрудниками проводится инструктаж. Пользоваться сотовыми телефонами во время работы операторам запрещено. На рабочих столах не разрешается держать посторонние предметы, а также пить кофе или чай. Говорить операторам приходится очень много, поэтому им разрешается периодически делать несколько глотков воды из кружек-непроливаек.

Служба 112 поздравила

Начинающих операторов Службы 112 готовят к работе более опытные коллеги. Какое-то время наставник сидит со стажером за одним столом и помогает ему во всех сложных ситуациях. В целом под контролем профессионала новичок находится не меньше полугода. Обучение операторов происходит в учебно-методическом центре ГО и ЧС. По итогам обучения выдаётся диплом «Специалиста по приему и обработке экстренных вызовов». Со дня образования учебно-методического центра обучение в нем прошли более 600 человек.

Мой дом Москва
Теги: СМИ о нас

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код

Версия для печати