В Службе 112 Москвы состоялся ознакомительный визит для представителей Отдела по церковной благотворительности и социальному служению Русской Православной Церкви, где уже более пяти лет работает круглосуточная горячая линия социальной помощи. Профессиональный диалог коллег стал также встречей единомышленников, ведь, несмотря на разную специфику, обе службы объединены общей целью – служением человеку.
.jpg)
Круглосуточная горячая линия социальной помощи Русской Православной Церкви работает с 2021 года. За это время её операторы приняли более 400 тысяч звонков из разных регионов страны, оказав поддержку сотням тысяч человек. Для дальнейшего развития проекта и повышения квалификации сотрудников Синодальный отдел по церковной благотворительности и социальному служению обратился к Департаменту ГОЧСиПБ с просьбой провести курс обучающих вебинаров с привлечением опытных специалистов Службы 112.
.jpg)
Для координатора горячей линии диакона Игоря Куликова, руководителя группы операторов Анны Доничевой и нескольких специалистов горячей линии социальной помощи этот визит стал уникальной возможностью увидеть работу операторов Службы 112. Гости посетили сердце учреждения – Центр обработки вызовов и задали все интересующие вопросы об особенностях профессии: завершает ли оператор разговор, если не укладывается во временной регламент, оказывают ли операторы психологическую помощь, какое программное обеспечение используется, как определить местоположение абонента, если он не может назвать адрес.
.jpg)
На все вопросы подробно ответил аналитик Аналитического отдела Службы 112 Валерий Плоткин, который несколько лет проработал оператором. Участники встречи также понаблюдали за работой оператора, проходящего первоначальную подготовку и стажировку под наблюдением наставника.
.jpg)
Встреча продолжилась в комнате психологической разгрузки, где гости узнали о психологических аспектах работы операторского персонала Службы 112. Об этом рассказала начальник Отдела психологического сопровождения Ольга Сиваш:
«Наши специалисты – это профессионалы высокого уровня, которые обладают навыками, востребованными во многих сферах. Высокая скорость обработки информации, стрессоустойчивость, оперативность принятия решений, умение вести диалог, навыки командной работы позволяют им работать в условиях многозадачности, регламентов и психоэмоциональных нагрузок. Но в нашем случае, прибавляется ещё один необходимый пункт – желание помогать, неравнодушие и отзывчивость к другому человеку. Без этих качеств оператор не может состояться как профессионал».
Встреча завершилась тёплым разговором за чаем. Первый заместитель директора ГБУ «Система 112» Елена Каминская поделилась воспоминаниями о своей работе оператором, первых вызовах и человеческих историях, которые навсегда остались в сердце. Коллеги из горячей линии социальной помощи тоже вспомнили свои операторские будни. Беседа протекала в дружеском, неформальном ключе, и было не важно, в какой организации работают участники встречи, говорили они об одном и самом главном для каждого из них – помощи людям.
.jpg)
«Мы были счастливы познакомиться с работой такой профессиональной команды, как Служба 112 Москвы, – поделился диакон Игорь Куликов. – Поражены количеством вызовов и качеством работы операторского персонала, высокотехнологичностью Центра обработки вызовов. И хотя объёмы работы нашей горячей линии гораздо скромнее, со Службой 112 нас объединяет главное – желание сделать всё, чтобы каждый человек, нуждающийся в физической и духовной помощи, получил её вовремя».
.jpg)
Объединяя передовые технологии и многовековую традицию христианского утешения, операторы обеих структур выполняют единую миссию – не оставить человека один на один с бедой, подарить надежду и сберечь самое ценное – человеческую жизнь. Практическим результатом визита станет серия онлайн-вебинаров. Уже в ближайшем будущем специалисты Службы 112 Москвы проведут несколько онлайн-встреч со специалистами круглосуточной горячей линии социальной помощи Русской Православной Церкви, на которых поделятся секретами своего профессионального мастерства.