RSS

«Здесь я стала взрослой»: как работа с экстренными вызовами меняет молодых людей

10.10.2018

В рамках построения системы-112 города Москвы и подготовки ее к вводу в постоянную эксплуатацию в ГКУ «Система 112» (Службе 112) непрерывно ведется поиск и подготовка кадров – специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, среди которых немало молодых людей. Часть из них – выпускники Технического пожарно-спасательного колледжа им. В.М. Максимчука. Все они приходят в Службу 112 юными и наивными, имея небольшой жизненный опыт, а, трудового опыта, зачастую, и вовсе не имея. Поэтому, можно уверено говорить, что в Службе 112 молодые работники совершают свои первые шаги во взрослую жизнь.

Помогает адаптироваться к режиму работы и особенностям трудового процесса система наставничества, существующая в учреждении. Она направлена на создание благоприятных условий для работников, делающих свои первые шаги, и на раскрытие их профессионального потенциала. К наставничеству привлекаются не только специалисты, имеющие многолетний опыт работы, но и молодые, успешно освоившие программу подготовки и прошедшие все испытания. Их «свежесть воспоминаний» позволяет передать новичкам все тонкости освоения профессии, поделиться своим личным уникальным опытом. Близкий контакт с молодыми специалистами вселяет юным работникам уверенность в том, что и они смогут пройти трудный путь освоения новой профессиональной деятельности.

Виктория Четверикова  Среди тех, кто совсем недавно начал работать, но уже добился немалых успехов – Виктория Четверикова. Она пришла в Службу 112 в первом потоке курсантов колледжа, когда ей было 19 лет. Всего за какие-то полтора года Виктория стала ведущим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов. И сейчас она – наставник! Виктория проводит ознакомительные занятия для соискателей и практические занятия по моделированию экстренных ситуаций для стажеров. Чтобы добиться таких успехов, Виктория прошла серьезные испытания, как в профессиональном, так и в личностном плане.

В интервью Виктория рассказала, с чего начиналась ее работа в Службе 112 Москвы.




– Когда я пришла сюда работать, то еще училась в колледже. Оставалось полтора года до выпуска - делится своей историей Виктория, - Этим летом защитила диплом. Теперь я официально техник-спасатель по защите в чрезвычайных ситуациях. Пока училась, найти работу помогал наш директор. Ребята часто его об этом просили. Никто не хотел сидеть на шее у родителей, возраст же такой – 18-19 лет. И когда появилась возможность, нас направили сюда, в Службу 112. Меня как раз интересовало что-то, связанное с работой диспетчера, оператора. Я думала тогда только об одном - хочу. Безумно хочу. Хочу работать.

– Как ты считаешь, на тот момент ты соответствовала требованиям к этой работе?

– Честно говоря, из всех требований, я обладала, наверное, только шустростью. Но я готова была учиться. Я могу быстро научиться и быстро делать, а при приеме звонков важно умение быстро и четко их отрабатывать. От этого зависит чья-то жизнь.

– При приеме на работу, проверяются знания транспортной и объектовой инфраструктуры Москвы и Московской области. Каковы были твои знания на тот момент?

– Абсолютно никакие. Абсолютный «географический кретинизм», - смеется Виктория. – Я плохо ориентировалась на местности. Только с навигатором и то с затруднениями. Но, начав работать здесь, все изменилось.

Чтобы разбираться в картах, я много их изучала, тренировалась. У нас в зале висит интерактивный экран, где отображаются актуальные карточки происшествий. Обычно, если выдавалась минутка между звонками, я смотрела адреса из этих карточек, искала их на карте, изучала. Еще у меня есть привычка записывать для себя вызовы, которые я отрабатываю. Я работаю уже полтора года, но все равно продолжаю записывать. Это помогает запоминать, будь то алгоритм отработки, объекты на карте, пересечения трасс, расположения улиц по районам Москвы. Много чего.

Рабочее место специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы

– Какой твой первый самостоятельно принятый вызов?

– Честно, говоря, плохо помню свои первые вызовы. Помню только сильнейшее волнение, когда меня допустили к самостоятельному приему звонков. Я просто не понимала, что происходит. Даже во время обучения такого не было. Ведь там ты сидишь с наставником, который может в любой момент тебе помочь и подсказать.

– А есть вызов, который запомнился тебе больше всего?

– Да, есть такой. Звонок простой, я бы даже сказала – забавный. Молодой человек, сообщил, что с другом увидели на обочине одинокую пони, которая пытается перейти дорогу. Говорил, что пытается приманивать пони, подкармливая, чтобы та не вышла на проезжую часть, а она кусается. Я поблагодарила его за предоставленную информацию, сообщила, что передаю ее в полицию, все, как положено, и тут, вдруг, он говорит: «Девушка! Я вас люблю!». Меня это немного смутило, но заставило улыбнуться.

Вроде ничего особенного, но такие звонки смягчают эмоциональное напряжение, неизбежное во время нашей работы.

– Тебе повезло, попался действительно доброжелательный заявитель. А как ты справляешься со сложными абонентами?

– Заявители бывают разные. Бывают такие, кто ругается матом, когда ты с ними разговариваешь. С одной стороны, первые мгновения я на них злюсь и думаю про себя: «Да что ж такое, почему вы меня так оскорбляете, я же ничего плохого не сделала?», а с другой – понимаю, почему они так себя ведут. Лучше всего это осознаешь уже после рабочей смены, когда приходишь домой, когда спадает весь пережитый за сутки стресс. Ведь люди, попадая в экстренные ситуации, зачастую не знают, что им делать, они находятся в панике, и, в принципе, можно понять, почему они в таких ситуациях кричат и ругаются.

Если мне попадаются такие заявители, то, чтобы сохранить эмоциональное равновесие, я на секунду-другую тихонечко так зажимаю микрофон, делаю глубокий вдох-выдох, а потом продолжаю принимать вызов. Именно секунда этого выдоха. Другой возможности во время оперативной работы просто нет. Уже после, когда вызов отработан, бывает, выпадет минутка, чтобы посидеть спокойно и прийти в себя. А потом приходит новый вызов, и ты продолжаешь работать.

Бывает, что граждане совершенно не хотят тебя слушать, кричат или отвлекаются на кого-то рядом. Это тратит наше время, но мы не имеем права положить трубку, пока не выясним, что случилось. Ведь одно дело, если они не ответят, другое – если ты не спросишь. Поэтому приходится как-то «переманивать» их внимание на себя. Говорить, например: «Вы меня слышите? Отвечайте, пожалуйста, только на мои вопросы». Кого-то приходится успокаивать.

– По-твоему, какими качествами должен обладать оператор, и какие из них наиболее важны? На основе твоего личного опыта.

– Скорей всего, наиболее важное качество – умение контролировать себя в стрессовых ситуациях. Это важно, чтобы самому не запаниковать во время приема вызова.

Важна также отлаженность действий: знать, что делать и как делать. Этому можно научиться, когда проходишь обучение и стажировку. Но здесь ни в коем случае нельзя, как бывает у студентов, отложить что-то на «потом», типа: «Ай, потом сделаю», «Потом выучу».

– Чему лично тебя научила твоя работа?

– Думать своей головой, – не раздумывая, ответила Виктория, – Не паниковать в стрессовых ситуациях. А еще, благодаря этой работе, появилась уверенность в себе и своих действиях. Раньше я была достаточно неуверенным в себе человеком, но здесь, на этой работе, многое изменилось. Даже близкие мне люди говорили, что я стала другая, после того как начала работать в Службе 112. Здесь я стала взрослой.

– Как ты стала ведущим специалистом?

– Честно? Я просто работала, – смеется Виктория, – В момент, когда мне сказали, что хотят повысить, я была очень удивлена. Я никак такого не ожидала, даже не думала о чем-то подобном. Я не ставила себе высоких целей. Просто работала и, главное, хотела работать.

Центр обработки экстренных вызовов 112.jpg

Заместитель начальника отдела по приему и обработке экстренных вызовов Айдынгуль Жамалидденова, рассказала, что Викторию на повышение до ведущего специалиста выдвинули главные специалисты и начальник смены:

– Как руководитель стажировки, я лишь поддержала это предложение. Потому что человек действительно профессионально вырос. Первоначально были, конечно, трудности, но без них никуда. Замечания к работе, волнение, с которым Виктория не могла сразу справиться, даже слезы. Но это понятно – они ведь, все, кто приходит с колледжа, еще совсем дети. Однако, если люди настроены серьезно, как, например, Вика, а она оказалась очень целеустремленной и упорной девочкой, то неоперившиеся птенцы вырастают в знающих свое дело и ответственных взрослых людей.

Вика кардинально изменилась за последний год. Появилась удивительная собранность и главное уверенность в себе. В своей работе она делает все правильно и в разговоре с абонентами, и в принятии каких-либо решений. Исполнительна и рассудительна. По количеству принятых вызовов у нее всегда хорошие и стабильные показатели.

__________________________________________________________________________________

Казалось бы, такие молодые люди работают в такой серьезной профессии. Сейчас в Службе 112 более 130 молодых специалистов. При этом, молодость – только «плюс»! Молодежь быстрее воспринимает и осваивает любую информацию, что крайне важно в работе с экстренными вызовами. Конечно, только при условии, что человек искренне готов работать и помогать людям. И здесь можно брать пример с Виктории. Про нее точно можно сказать, что желание и труд – все перетрут!

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати